Sistemas de Informação

O que mais cai

Do que trata o tópico

Este tópico trata dos sistemas que as organizações usam para registrar operações, gerar informação e apoiar decisões. Ele começa pelos conceitos de dado, informação e sistema, passa pela classificação dos sistemas por nível da organização e chega aos sistemas integrados (ERP e CRM), às ferramentas de colaboração, aos portais e ao comércio eletrônico. O assunto é cobrado em provas de TI, de Administração e de Gestão, quase sempre com um caso curto em que o candidato precisa reconhecer o tipo de sistema.

Conteúdo

Sistemas de informação: conceitos gerais e classificações

Uma prefeitura registra todos os dias milhares de pagamentos de IPTU. Cada pagamento sozinho diz pouco ao prefeito: ele quer saber quanto entrou no mês, quais bairros têm mais inadimplência e se a arrecadação vai cobrir a folha. O caminho entre o registro bruto e a resposta útil é o trabalho de um sistema de informação (SI), isto é, um conjunto de partes inter-relacionadas que coleta, processa, armazena e distribui informação para apoiar a operação, o controle e a decisão.

O ponto de partida é separar três palavras que a prova troca entre si. O dado é o fato bruto, sem contexto, como "R$ 1.250,00" ou "Rua das Flores, 40". A informação é o dado organizado e com significado para quem o usa, como "a arrecadação do bairro Centro caiu 12% em março". O conhecimento é a informação aplicada com experiência e julgamento, como saber que a queda no Centro se repete todo ano depois do carnaval e por isso não exige ação extra.

Todo sistema, seja ou não de computador, tem a mesma estrutura básica. A entrada captura os dados; o processamento transforma os dados em informação (classifica, calcula, resume); a saída entrega a informação a quem precisa. O feedback (retroalimentação) é a saída que volta para ajustar a entrada ou o processamento, e o controle compara o resultado com o objetivo.

Um SI baseado em computador tem componentes que a banca costuma listar. São o hardware (os equipamentos), o software (os programas), os dados (a matéria-prima), as redes e telecomunicações (que ligam as partes), as pessoas (usuários e técnicos) e os procedimentos (as regras de uso). Uma visão comum na literatura de SI, associada a Laudon e Laudon, diz que o SI tem três dimensões: organizações, pessoas e tecnologia. Por isso um SI não é só tecnologia: um sistema bem programado falha se os procedimentos estão errados ou se as pessoas não sabem usá-lo.

Como funciona o ciclo de um SI, passo a passo:

1. Entrada: o sistema recebe os dados (um boleto pago, uma nota fiscal, um formulário). Sai dessa etapa o dado registrado.
2. Processamento: o sistema valida, classifica, calcula e resume. Sai dessa etapa a informação.
3. Armazenamento: o sistema guarda dados e informação para uso futuro. Sai dessa etapa o histórico consultável.
4. Saída: o sistema entrega relatórios, telas e alertas. Sai dessa etapa a informação na mão do usuário.
5. Feedback: o usuário ou o próprio sistema compara a saída com o objetivo e corrige a entrada ou o processamento.

A classificação mais cobrada organiza os sistemas pelo nível da organização que eles atendem. A ideia vem da pirâmide administrativa de Robert Anthony, que separa o nível operacional, o tático (gerencial) e o estratégico. Cada nível toma um tipo de decisão e por isso precisa de um tipo de sistema.

No nível operacional fica o Sistema de Processamento de Transações (SPT, em inglês TPS). O SPT registra as transações rotineiras do dia a dia, como vendas, pagamentos, matrículas e folha de pagamento. Ele trabalha com grande volume, dado detalhado, regras fixas e decisões estruturadas, e é a principal fonte de dados para os outros sistemas.

No nível tático (gerência média) ficam o Sistema de Informações Gerenciais (SIG, em inglês MIS) e o Sistema de Apoio à Decisão (SAD, em inglês DSS). O SIG resume os dados do SPT em relatórios para controle. O SAD ajuda a analisar problemas semiestruturados com modelos e simulação. A próxima parte trata dos dois em detalhe.

No nível estratégico fica o Sistema de Apoio ao Executivo (SAE, em inglês ESS), também chamado Sistema de Informação Executiva (SIE ou EIS). O SAE atende a alta direção, que toma decisões não estruturadas sobre o rumo da organização. Ele combina dados internos resumidos com dados externos (mercado, concorrência, economia) e mostra tudo em painéis com gráficos e indicadores, com a opção de detalhar um número até o nível de baixo (o chamado drill-down).

Há ainda sistemas que não se encaixam bem na pirâmide. Os sistemas de trabalhadores do conhecimento apoiam engenheiros, médicos e analistas que criam conhecimento novo, como o software de projeto assistido por computador (CAD). Os sistemas de automação de escritório apoiam tarefas de escritório, como editor de texto, agenda e correio eletrônico. Os sistemas especialistas guardam o conhecimento de um especialista numa base de conhecimento e usam um motor de inferência, isto é, um programa que aplica regras do tipo "se... então", para sugerir uma conclusão.

Outra classificação olha para a área funcional que o sistema atende: vendas e marketing, produção, finanças e contabilidade, recursos humanos. Cada área tem sistemas nos três níveis, e por isso as duas classificações se cruzam. Um sistema de folha de pagamento é um SPT da área de recursos humanos; um relatório mensal de horas extras por setor é um SIG da mesma área.

A terceira classificação separa os sistemas isolados dos sistemas integrados, também chamados sistemas empresariais. Os principais são o ERP (integra os processos internos), o CRM (integra o relacionamento com o cliente), o SCM (gestão da cadeia de suprimentos, que integra a empresa com fornecedores) e os sistemas de gestão do conhecimento. As partes seguintes tratam do ERP e do CRM.

Exemplo resolvido: a prefeitura de um município médio usa cinco sistemas e quer saber a qual nível cada um pertence.

1. O sistema que registra cada pagamento de IPTU no caixa do banco conveniado trabalha com transações rotineiras e detalhadas. É um SPT, do nível operacional.
2. O relatório que a Secretaria de Fazenda recebe todo dia 5 com a arrecadação do mês anterior por bairro resume os dados do SPT em formato fixo. É um SIG, do nível tático.
3. A planilha com modelo que simula o efeito de um desconto de 10% para pagamento à vista sobre a arrecadação total testa cenários. É um SAD, do nível tático.
4. O painel do prefeito com arrecadação, gasto com pessoal e indicadores de outros municípios da região, com gráficos e detalhamento por clique, junta dado interno e externo. É um SAE, do nível estratégico.
5. O programa que sugere o enquadramento de um imóvel na tabela de valores a partir de regras definidas por avaliadores experientes aplica regras de especialista. É um sistema especialista.

Na prática, quando um órgão compra um sistema, a primeira pergunta é qual decisão ele vai apoiar. A Secretaria de Saúde de um estado que quer controlar a entrega diária de remédios nas farmácias precisa de um SPT confiável. Se ela quer escolher onde abrir uma nova farmácia, precisa de um SAD com dados de população e de demanda.

A diferença para o conceito vizinho é a mais cobrada da parte: dado e informação. Dado não tem contexto; informação tem contexto e utilidade para uma decisão. O mesmo número pode ser dado para uma pessoa e informação para outra, porque a utilidade depende de quem usa.

O erro comum é achar que o tamanho do sistema define o nível. Um SPT pode ser enorme e caro, como o sistema de arrecadação de um estado, e continua sendo operacional. O nível vem do tipo de decisão e do usuário, não do porte.

Como a banca cobra: a questão descreve um sistema em uma ou duas linhas e pede o tipo; o detalhe que decide é o usuário (operacional, gerencial ou executivo) e o tipo de dado (detalhado, resumido, externo).

Sistema de informações gerenciais e de suporte à decisão

Um gerente de compras de um tribunal recebe todo início de mês um relatório com o gasto de cada setor com material de escritório. Esse relatório responde à pergunta "o que aconteceu?" e serve para controle. Se o mesmo gerente quiser saber quanto o tribunal economiza ao trocar o contrato de papel por outro com preço menor e frete maior, o relatório fixo não basta: ele precisa montar cenários. O primeiro caso é o terreno do SIG; o segundo, do SAD.

O Sistema de Informações Gerenciais (SIG) transforma os dados do SPT em relatórios resumidos, periódicos e de formato fixo para a gerência média. Ele atende decisões estruturadas e semiestruturadas, isto é, decisões em que o caminho é conhecido ou quase conhecido. A maior parte dos dados do SIG é interna e vem dos SPTs da própria organização.

O SIG produz três tipos de relatório. O relatório programado (periódico) sai em data fixa com o mesmo formato, como o relatório mensal de gastos. O relatório de exceção só aparece quando algo foge do padrão, como os setores que gastaram acima do orçamento. O relatório sob demanda sai quando o gerente pede, como o gasto de um setor específico numa semana específica.

O relatório de exceção aplica a gestão por exceção: o gerente olha só o que está fora da faixa esperada e não perde tempo com o que está normal. A banca cobra esse ponto porque confunde relatório de exceção com alerta de erro do sistema. O relatório de exceção mostra um resultado do negócio fora do padrão, e não uma falha técnica.

O Sistema de Apoio à Decisão (SAD) ajuda o gestor a analisar problemas semiestruturados e não estruturados, em que não há receita pronta. Ele combina dados com modelos analíticos (financeiros, estatísticos, de otimização) e uma interface que permite ao usuário fazer perguntas e mudar parâmetros. O SAD não decide no lugar do gestor: ele apoia a decisão, e a escolha final continua com a pessoa.

O SAD tem três componentes. A base de dados reúne dados internos e externos relevantes. A base de modelos guarda os modelos que fazem as contas e as simulações. A interface (o sistema de diálogo) permite ao usuário, que muitas vezes não é técnico, operar o sistema.

As análises típicas de um SAD têm nomes próprios. A análise e se (what-if) muda uma variável e mostra o efeito no resultado, como "e se o frete subir 20%?". A análise de sensibilidade testa várias mudanças numa variável para ver quanto o resultado reage a ela. A busca de metas (goal seeking) faz o caminho contrário: fixa o resultado desejado e calcula o valor da variável que leva a ele, como "qual desconto mantém a arrecadação em R$ 2 milhões?".

Quando a decisão é tomada por um grupo, entra o Sistema de Apoio à Decisão em Grupo (SADG, em inglês GDSS). Ele oferece votação, geração de ideias e registro anônimo de sugestões numa reunião, presencial ou à distância. O anonimato reduz a pressão do chefe sobre a opinião dos outros participantes.

O tipo de decisão segue o quadro de Gorry e Scott Morton, que cruza os níveis de Anthony com o grau de estrutura da decisão. A decisão estruturada é repetitiva e tem procedimento definido, como calcular a folha. A decisão semiestruturada tem parte do procedimento definida e parte que depende de julgamento, como definir o orçamento de um setor. A decisão não estruturada é nova, sem procedimento, e depende de julgamento, como decidir se um órgão deve se fundir com outro.

Herbert Simon descreve o processo de decisão em fases, e a literatura de SI acrescenta a fase de implementação. Cada fase usa um tipo de sistema com mais força, como mostra a lista abaixo.

1. Inteligência: o gestor percebe o problema e coleta dados sobre ele. Entra o dado do ambiente; sai o problema identificado. O SIG e o SAE ajudam aqui.
2. Concepção (desenho): o gestor cria e analisa as alternativas de solução. Entra o problema; saem as alternativas. O SAD com modelos ajuda aqui.
3. Escolha: o gestor seleciona uma alternativa. Entram as alternativas; sai a decisão. O SAD com análise e se ajuda aqui.
4. Implementação: a organização executa a decisão e acompanha o resultado. Entra a decisão; sai o resultado medido. O SIG volta a ajudar aqui.

Em volta do SIG e do SAD estão conceitos que a banca mistura no mesmo item. O Business Intelligence (BI, inteligência de negócios) é o conjunto de ferramentas e técnicas que transforma grandes volumes de dados em informação para decisão, com data warehouse (armazém de dados), OLAP e painéis. O OLTP (processamento de transações em tempo real) é o tipo de processamento do SPT, com muitas gravações pequenas. O OLAP (processamento analítico em tempo real) é o tipo de processamento do BI e do SAD, com consultas que resumem e cruzam dados por várias dimensões.

Exemplo resolvido: a tabela vendas de uma rede de lojas é alimentada pelo SPT do caixa. O gerente quer o relatório mensal de vendas por região (programado) e a lista das regiões abaixo de R$ 3.000,00 (exceção).

-- Relatório programado: total por região
SELECT regiao, SUM(valor) AS total
FROM vendas
GROUP BY regiao
ORDER BY regiao;

-- Relatório de exceção: regiões abaixo da meta
SELECT regiao, SUM(valor) AS total
FROM vendas
GROUP BY regiao
HAVING SUM(valor) < 3000;

A primeira consulta agrupa as linhas por região (GROUP BY) e soma o valor de cada grupo (SUM). A segunda faz o mesmo agrupamento e depois filtra os grupos com HAVING, que é o filtro aplicado depois da soma.

1. Norte: 1.200 + 800 = 2.000.
2. Sudeste: 5.000 + 2.500 = 7.500.
3. Sul: 3.000 + 1.500 = 4.500.
4. Relatório programado: Norte 2.000; Sudeste 7.500; Sul 4.500.
5. Relatório de exceção: só Norte, com 2.000, fica abaixo de 3.000.

O exemplo mostra a relação entre os sistemas: o SPT grava cada venda, e o SIG resume essas linhas em relatório. Se o gerente quisesse simular o efeito de uma promoção de 15% na região Norte, a tarefa sairia do SIG e iria para o SAD.

Na prática, um órgão estadual de trânsito que acompanha o número de multas por município usa o SIG para receber o relatório mensal e o relatório de exceção dos municípios com alta incomum. Para decidir onde instalar novos radares, com dados de acidentes, fluxo de veículos e custo de cada ponto, ele usa o SAD.

A diferença para o conceito vizinho cabe numa linha: o SIG informa o passado em formato fixo para controle; o SAD analisa alternativas com modelos e de forma interativa para decisões pouco estruturadas. O SAE fica acima dos dois e atende a alta direção com visão ampla e dado externo.

O erro comum é dizer que o SAD toma a decisão. O SAD apoia e não substitui o julgamento do gestor; quem chega à conclusão por regras, sem a escolha humana no centro, é o sistema especialista.

SELECT regiao, SUM(valor) AS total
FROM vendas
GROUP BY regiao
HAVING SUM(valor) > 4000;

Como a banca cobra: o item descreve o usuário e a forma da saída (relatório fixo, simulação, painel) e pede o sistema; também troca os nomes das análises (e se, sensibilidade, busca de metas) e dos três relatórios do SIG.

ERP (Enterprise Resource Planning) e SAP

Uma fábrica de móveis tem um sistema de vendas, outro de estoque, outro de compras e outro de contabilidade, cada um com o próprio cadastro de produtos e de clientes. Quando o vendedor fecha um pedido, alguém digita o pedido de novo no sistema de estoque e, depois, no de faturamento. O resultado é retrabalho, erro de digitação, estoque que não confere e relatórios que não batem entre si. O ERP (Enterprise Resource Planning, planejamento dos recursos da empresa) resolve esse problema com um sistema integrado que cobre os processos internos e usa uma base de dados única.

No ERP, o dado é registrado uma vez, na origem, e fica disponível para todos os módulos. Quando o vendedor lança o pedido, o estoque é reservado, a produção recebe a necessidade, o financeiro vê a conta a receber e a contabilidade recebe o lançamento, tudo no mesmo sistema. Por isso o ERP elimina a redigitação, reduz a inconsistência de dados e dá a visão do processo de ponta a ponta.

O ERP é dividido em módulos, cada um para uma área: finanças, contabilidade, controladoria, compras e materiais, vendas e distribuição, produção, manutenção, qualidade e recursos humanos. A empresa pode comprar só alguns módulos e acrescentar outros depois. Os módulos compartilham a base de dados, e isso é o que distingue o ERP de um conjunto de sistemas separados do mesmo fornecedor.

O ERP traz embutidas as melhores práticas de negócio, isto é, processos padronizados que o fornecedor considera eficientes para cada área. A implantação de um ERP quase sempre muda os processos da empresa, porque a empresa se adapta ao modelo do sistema. Esse é um ponto que a banca explora: implantar ERP não é só instalar software, é também redesenhar processos.

Duas palavras ajudam a entender como o ERP se ajusta à empresa. A parametrização (configuração) ajusta o sistema escolhendo opções que ele já oferece, como o plano de contas ou as regras de aprovação de compras. A customização altera ou acrescenta programa ao sistema para atender um processo que ele não cobre. A parametrização é barata e segura; a customização encarece a implantação, cria risco de erro e dificulta as atualizações de versão.

O ERP tem vantagens e limites claros. As vantagens são integração, base única, padronização de processos, informação em tempo real e menos retrabalho. Os limites são custo alto, implantação longa, dependência do fornecedor, resistência dos usuários e rigidez dos processos padronizados.

O ERP nasceu da evolução de sistemas de produção. O MRP (planejamento das necessidades de materiais) calculava o que comprar e quando, a partir do plano de produção. O MRP II (planejamento dos recursos de manufatura) acrescentou capacidade de máquinas, mão de obra e finanças. O ERP estendeu a integração a toda a empresa, e o ERP II abriu o sistema para fora, ligando a empresa a clientes e fornecedores pela internet.

A implantação do ERP pode seguir três estratégias. Na estratégia big bang, todos os módulos entram no ar de uma vez e o sistema antigo é desligado no mesmo dia; é rápida, mas o risco é alto. Na estratégia faseada (por etapas), os módulos ou as unidades entram aos poucos; o risco é menor, mas a convivência com sistemas antigos exige interfaces temporárias. Na estratégia paralela, o sistema novo e o antigo funcionam juntos por um tempo; é a mais segura e a mais cara, porque tudo é feito duas vezes.

Como funciona uma implantação, passo a passo:

1. Planejamento: a empresa define escopo, módulos, equipe e estratégia de implantação. Sai o plano do projeto.
2. Mapeamento de processos: a equipe compara os processos atuais com os do ERP. Sai a lista de diferenças.
3. Parametrização e, só quando inevitável, customização: a equipe ajusta o sistema. Sai o sistema configurado.
4. Migração de dados: a equipe limpa e carrega cadastros e saldos. Sai a base única preenchida.
5. Testes e treinamento: os usuários testam os processos e aprendem a usar o sistema. Saem os usuários aptos.
6. Entrada em produção e suporte: o sistema entra no ar e a equipe corrige os problemas iniciais. Sai o sistema em uso.

O SAP é a empresa alemã que fabrica o ERP mais citado em prova, fundada em 1972. O nome é a sigla, em alemão, de Sistemas, Aplicações e Produtos em processamento de dados. As versões que a banca cita são o R/2 (para computadores de grande porte), o R/3 (arquitetura cliente e servidor em três camadas), o ECC e o S/4HANA, que roda sobre o banco de dados em memória HANA. A linguagem de programação própria do SAP é o ABAP.

Os módulos clássicos do SAP têm siglas em inglês que caem em prova. O FI (Financial Accounting) cuida da contabilidade financeira; o CO (Controlling), da controladoria e dos custos; o MM (Materials Management), de materiais e compras; o SD (Sales and Distribution), de vendas e distribuição; o PP (Production Planning), do planejamento da produção. O HR ou HCM cuida de recursos humanos; o PM (Plant Maintenance), da manutenção; o QM (Quality Management), da qualidade.

Exemplo resolvido: a fábrica de móveis tem 6 sistemas isolados e quer ligá-los entre si, cada um com cada um. Quantas interfaces ela precisa manter, e quantas um ERP com base única exige entre esses módulos?

1. Na ligação ponto a ponto, cada par de sistemas precisa de uma interface. O número de pares de n sistemas é $\frac{n\times (n-1)}{2}$.
2. Com n = 6: 6 × 5 = 30.
3. 30 ÷ 2 = 15 interfaces.
4. No ERP, os módulos usam a mesma base de dados e não precisam de interface entre si: 0 interfaces entre os módulos.

Na fórmula, n é o número de sistemas, e (n - 1) é o número de outros sistemas com que cada um se liga. A divisão por 2 tira a contagem dupla, porque a ligação de A com B é a mesma de B com A. O resultado mostra por que o custo de integrar sistemas isolados cresce rápido e por que a base única é a vantagem central do ERP.

Na prática, uma autarquia que quer substituir seis sistemas antigos por um ERP e não pode parar a folha de pagamento escolhe a implantação faseada: primeiro finanças e compras, depois recursos humanos. Se o processo de diárias do órgão é diferente do padrão do ERP, a equipe tenta primeiro resolver pela parametrização e só customiza o que a parametrização não cobre.

A diferença para o conceito vizinho é a fronteira entre ERP e CRM. O ERP integra os processos internos (o chamado back office); o CRM cuida do relacionamento com o cliente (o front office). O SCM liga a empresa à cadeia de fornecedores.

O erro comum é pensar que ERP é sinônimo de SAP. O SAP é um fabricante de ERP; há outros fabricantes, e ERP é o tipo de sistema, não a marca.

Como a banca cobra: o item afirma que o ERP integra processos com base única, troca customização por parametrização, pergunta a estratégia de implantação de menor risco ou associa a sigla do módulo do SAP à área errada.

CRM (Customer Relationship Management)

Uma operadora de telefonia atende o mesmo cliente pela loja, pelo telefone, pelo aplicativo e pelas redes sociais. Se cada canal guarda o próprio histórico, o cliente precisa repetir a reclamação a cada contato e a empresa oferece a ele um plano que ele já recusou ontem. O CRM (Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com o cliente) resolve esse problema com uma estratégia de negócio apoiada por sistemas que reúne em um só lugar tudo o que a empresa sabe do cliente.

O CRM é, ao mesmo tempo, uma estratégia e uma tecnologia. A estratégia é centrar a empresa no cliente: conhecer cada um, reter os bons clientes e aumentar o valor do relacionamento ao longo do tempo. A tecnologia é o sistema que integra os dados de vendas, marketing e atendimento e oferece a visão única do cliente (a visão 360 graus), isto é, o histórico completo de cada cliente em todos os canais.

A ideia de tratar cada cliente de forma individual tem raiz no marketing um a um, de Don Peppers e Martha Rogers. Na visão deles, a empresa identifica os clientes, diferencia-os pelo valor e pela necessidade, interage com eles e personaliza a oferta. O CRM é a ferramenta que torna esse ciclo viável quando a empresa tem milhares ou milhões de clientes.

O CRM se divide em três tipos, que a banca cobra pelo nome. O CRM operacional automatiza os processos de contato com o cliente: automação da força de vendas (SFA, em inglês), automação de marketing e atendimento ao cliente. O CRM analítico analisa os dados de clientes, em geral com data warehouse e mineração de dados, para segmentar a base, prever o abandono e calcular o valor de cada cliente. O CRM colaborativo integra os canais e os pontos de contato (loja, central de atendimento, site, e-mail, redes sociais) para que todos compartilhem a mesma informação.

Dois indicadores do CRM analítico caem em prova. A taxa de abandono (churn) mede a parte da base de clientes que deixa a empresa num período. O valor do cliente ao longo do tempo (em inglês customer lifetime value, CLV) estima quanto um cliente gera de margem durante todo o relacionamento.

Na fórmula, P é o número de clientes perdidos no período, e N é o número de clientes no início do período. O resultado é a porcentagem da base que a empresa perdeu.

Como funciona o ciclo do CRM, passo a passo:

1. Captura: os canais registram cada contato do cliente na base única. Sai o histórico de interações.
2. Análise: o CRM analítico segmenta a base e calcula indicadores. Saem os grupos de clientes e as previsões.
3. Ação: o CRM operacional dispara a oferta, a ligação ou o atendimento certo para cada grupo. Sai o contato personalizado.
4. Integração: o CRM colaborativo garante que todos os canais vejam a mesma ação e a mesma resposta. Sai o histórico atualizado, que volta à etapa 1.

Exemplo resolvido: uma escola de idiomas tinha 2.000 alunos em janeiro e perdeu 150 até dezembro. O aluno típico paga R$ 200,00 por mês, compra 6 meses por ano, a margem é de 25% e o relacionamento dura em média 4 anos.

1. Churn = 150 ÷ 2.000 × 100 = 7,5% no ano.
2. Receita anual por aluno: 200 × 6 = R$ 1.200,00.
3. Margem anual por aluno: 1.200 × 0,25 = R$ 300,00.
4. Valor do aluno ao longo do relacionamento: 300 × 4 = R$ 1.200,00.

Com esses números, a escola sabe que reter um aluno vale até R$ 1.200,00 de margem. Uma ação de retenção que custa R$ 100,00 por aluno em risco faz sentido se evita a saída de parte deles.

Na prática, um banco público usa o CRM analítico para identificar os correntistas com maior chance de encerrar a conta. O CRM operacional manda esses casos ao gerente, que liga com uma oferta. O CRM colaborativo registra a ligação, e se o cliente procurar o aplicativo no dia seguinte, o atendimento digital já sabe da oferta.

A diferença para o conceito vizinho está em dois pares. CRM e ERP: o CRM cuida do cliente (front office) e o ERP dos processos internos (back office), e os dois costumam ser integrados. CRM operacional e analítico: o operacional executa o contato; o analítico estuda os dados para decidir o contato.

O erro comum é tratar o CRM como software de central de atendimento. O CRM é a estratégia centrada no cliente e o sistema que integra vendas, marketing e atendimento; a central de atendimento é só um dos canais.

Como a banca cobra: o item troca os três tipos de CRM entre si, chama o CRM de software de atendimento ou confunde a fronteira entre CRM e ERP.

Sistemas colaborativos e portais corporativos

Uma equipe de auditoria com servidores em quatro capitais precisa escrever um relatório em conjunto. Se cada um edita uma cópia e manda por e-mail, ninguém sabe qual é a versão certa, e uma alteração apaga a outra. Os sistemas colaborativos, também chamados groupware, são sistemas que apoiam o trabalho de grupos que buscam um objetivo comum, com recursos para se comunicar, coordenar as tarefas e produzir juntos.

Um modelo muito usado para analisar esses sistemas é o modelo 3C. A comunicação é a troca de mensagens entre as pessoas (e-mail, chat, videoconferência). A coordenação é a organização das tarefas, dos prazos e de quem faz o quê (agenda compartilhada, workflow, gestão de tarefas). A cooperação é a produção conjunta num espaço compartilhado (edição conjunta de documento, wiki, repositório).

A comunicação pode ser síncrona ou assíncrona. Na comunicação síncrona, as pessoas interagem ao mesmo tempo, como numa videoconferência ou num chat ao vivo. Na comunicação assíncrona, cada pessoa participa no seu tempo, como no e-mail, no fórum e na wiki.

A classificação mais cobrada é a matriz tempo e espaço, associada a Robert Johansen. Ela cruza duas perguntas: as pessoas trabalham ao mesmo tempo ou em tempos diferentes, e no mesmo lugar ou em lugares diferentes. A tabela abaixo mostra os quatro quadrantes com um exemplo de cada.

O workflow (fluxo de trabalho) é um tipo de sistema colaborativo que automatiza a passagem de um documento ou tarefa entre pessoas, seguindo regras definidas. Num pedido de diárias, por exemplo, o servidor preenche o pedido, o chefe aprova, o financeiro paga, e o sistema leva o pedido de uma etapa à seguinte e avisa quem precisa agir. O workflow é coordenação: ele organiza a ordem das tarefas.

O portal corporativo é um site interno que oferece um ponto único de acesso às informações, aos sistemas e aos serviços da organização. Em vez de abrir dez sistemas com dez senhas, o usuário entra no portal e encontra notícias, documentos, sistemas, busca e ferramentas de colaboração num só lugar. Um portal de informação empresarial (EIP, em inglês) tem essa função.

Os recursos típicos do portal são a autenticação única (single sign-on, SSO, isto é, uma senha para todos os sistemas), a personalização (cada usuário vê o que interessa ao seu perfil), a busca integrada, a gestão de conteúdo, a integração com os sistemas da organização e as ferramentas de colaboração. A personalização e o SSO são os dois recursos que a banca mais associa ao portal.

O portal se classifica pelo público e pela rede que usa. A intranet é a rede interna, com tecnologia da internet, restrita aos membros da organização; o portal do colaborador (B2E) costuma ficar nela. A extranet é a parte da rede interna aberta, com controle de acesso, a parceiros externos determinados, como fornecedores e clientes empresariais. A internet é a rede pública, onde fica o portal aberto ao cidadão ou ao consumidor.

Como funciona o acesso a um portal corporativo, passo a passo:

1. Autenticação: o usuário entra uma vez com o login. Sai a identidade do usuário reconhecida em todos os sistemas (SSO).
2. Personalização: o portal lê o perfil do usuário. Sai a página com o conteúdo e os sistemas do perfil.
3. Acesso: o usuário abre os sistemas, documentos e ferramentas sem novo login. Sai a tarefa feita.
4. Colaboração: o usuário participa de comunidades, fóruns e documentos compartilhados. Sai o conhecimento registrado no portal.

Exemplo resolvido: um tribunal quer classificar seis ferramentas na matriz tempo e espaço.

1. Sessão de julgamento por videoconferência com advogados em outras cidades: mesmo tempo e lugares diferentes.
2. Fórum interno sobre a nova rotina de cartório: tempos diferentes e lugares diferentes.
3. Reunião presencial com votação eletrônica anônima: mesmo tempo e mesmo lugar.
4. Quadro de avisos na entrada do cartório: tempos diferentes e mesmo lugar.
5. Workflow de aprovação de férias: tempos diferentes e lugares diferentes.
6. Chat de equipe com servidores em teletrabalho: mesmo tempo e lugares diferentes.

Na prática, um ministério com servidores em todo o país cria um portal na intranet com SSO, notícias por área e um espaço de documentos compartilhados. Para os fornecedores acompanharem os pedidos de compra, ele libera uma área na extranet, com login próprio e acesso só aos dados de cada fornecedor.

A diferença para o conceito vizinho está em dois pares. Intranet e extranet: a intranet é só para o público interno; a extranet abre parte da rede a parceiros externos, com controle de acesso. Comunicação e coordenação no modelo 3C: o chat é comunicação; o workflow é coordenação.

O erro comum é achar que extranet é a mesma coisa que internet. A extranet não é pública: ela exige autenticação e serve a parceiros determinados.

Como a banca cobra: o item pede o quadrante de uma ferramenta na matriz tempo e espaço, troca intranet por extranet ou atribui ao portal um recurso que não é dele.

E-commerce (modelos B2C, B2B, C2C, G2C e outros)

Uma pessoa compra um livro numa loja virtual, uma empresa compra peças de um fornecedor por um sistema eletrônico, um cidadão vende a bicicleta usada num site de anúncios e outro emite a certidão de um órgão público sem sair de casa. As quatro situações são comércio eletrônico (e-commerce): a compra, a venda ou a troca de bens, serviços e informações por redes de computador, em especial a internet. O que muda entre elas é quem está de cada lado da transação.

Os modelos de e-commerce são nomeados por siglas de duas letras ligadas pelo número 2 (lido como "to", isto é, "para"). A primeira letra é quem inicia a transação ou entrega o bem, o serviço ou o pagamento, e a segunda é quem recebe. As letras são B (business, empresa), C (consumer, consumidor ou cidadão), G (government, governo) e E (employee, empregado).

Os modelos entre empresa e consumidor são os mais conhecidos. No B2C (empresa para consumidor), a empresa vende ao consumidor final, como a loja virtual. No C2C (consumidor para consumidor), um consumidor vende a outro, em geral por uma plataforma intermediária, como site de leilão ou de classificados. No C2B (consumidor para empresa), o consumidor oferece à empresa, como o fotógrafo que vende imagens a um banco de imagens ou o cliente que propõe o preço que aceita pagar.

O B2B (empresa para empresa) é o comércio entre empresas, como a compra de matéria-prima pelo portal do fornecedor. Ele movimenta valores maiores que o B2C e usa recursos próprios, como o EDI (intercâmbio eletrônico de dados, isto é, a troca de documentos padronizados entre os sistemas das empresas), os mercados eletrônicos de compra e o e-procurement (compras eletrônicas). O B2B costuma ficar integrado ao ERP das empresas envolvidas.

Os modelos com o governo formam o governo eletrônico. No G2C (governo para cidadão), o governo oferece serviço ao cidadão, como emissão de documento, consulta de restituição e agendamento. No G2B (governo para empresa), o governo oferece serviço à empresa, como emissão de certidão e abertura de empresa. No G2G (governo para governo), um órgão troca informação ou serviço com outro, como o compartilhamento de cadastros entre União e estados.

O sentido também vale no governo. No C2G (cidadão para governo), o cidadão entrega algo ao governo, como o pagamento de tributo ou o envio da declaração de imposto pela internet.

Esses dois exemplos têm leitura dupla. Muitas bancas e materiais classificam a declaração de imposto e o pagamento de tributo pela internet como G2C, porque o governo presta ao cidadão o serviço eletrônico de entrega. Outros autores usam C2G quando a ênfase é o sentido da entrega, do cidadão para o governo. Por isso, o item de prova seguro de G2C é o serviço que o governo presta ao cidadão, como a emissão de documento ou a consulta de restituição.

No B2G (empresa para governo), a empresa vende ao governo, como na compra pública feita por pregão eletrônico. Essa compra aparece em alguns materiais como G2B, porque o governo conduz o processo, por isso o item de prova costuma deixar claro quem oferece e quem compra.

O B2E (empresa para empregado) é a empresa oferecendo serviço ou produto ao próprio empregado, em geral pela intranet, como o contracheque eletrônico, a escolha de benefícios e a loja com desconto para funcionários. O B2E é a ponte entre o e-commerce e o portal corporativo da parte anterior.

Há variações pelo meio e pela forma. O m-commerce (comércio móvel) é o comércio feito por celular e outros aparelhos móveis. O s-commerce (comércio social) é o comércio feito dentro de redes sociais. O marketplace é a plataforma em que vários vendedores oferecem produtos a consumidores, e a plataforma ganha uma taxa sobre cada venda.

As empresas também se classificam pela presença física. A empresa somente virtual (pure play, ou pontocom) só existe na internet. A empresa somente física (brick and mortar) só tem loja física. A empresa física e virtual (click and mortar, ou bricks and clicks) combina as duas e permite, por exemplo, comprar no site e retirar na loja.

O e-commerce mudou a cadeia de intermediários. A desintermediação é a retirada de intermediários, como o fabricante que vende direto ao consumidor pelo próprio site. A reintermediação é o surgimento de novos intermediários digitais, como o marketplace e o comparador de preços.

Os modelos de receita dizem como o negócio ganha dinheiro. Os mais cobrados são a venda (a loja ganha na venda do produto), a publicidade (o site ganha com anúncios), a assinatura (o cliente paga um valor periódico pelo acesso), a taxa de transação (a plataforma cobra uma parte de cada venda), a afiliação (o site ganha comissão por cliente que leva a outro) e o gratuito com versão paga (freemium).

Dois indicadores básicos medem uma loja virtual. A taxa de conversão é a parte das visitas que vira pedido. O ticket médio é a receita dividida pelo número de pedidos.

Na fórmula, "pedidos" é o número de compras concluídas no período, e "visitas" é o número de acessos à loja no mesmo período. O resultado é a porcentagem de visitas que virou compra.

Como funciona uma compra B2C, passo a passo:

1. Vitrine: o consumidor busca e escolhe o produto no site. Sai o carrinho de compras.
2. Pedido: o consumidor informa os dados e confirma. Sai o pedido registrado.
3. Pagamento: o meio de pagamento autoriza a cobrança. Sai a aprovação ou a recusa.
4. Integração: o pedido aprovado segue para o ERP, que reserva o estoque e emite a nota. Sai o pedido faturado.
5. Entrega e pós-venda: a logística entrega e o atendimento acompanha. Sai o cliente atendido, registrado no CRM.

Exemplo resolvido: uma loja virtual de material escolar teve 40.000 visitas em março, fechou 600 pedidos e faturou R$ 90.000,00.

1. Conversão = 600 ÷ 40.000 × 100 = 1,5%.
2. Ticket médio = 90.000 ÷ 600 = R$ 150,00.
3. Leitura: de cada 1.000 visitas, 15 viram pedido, e cada pedido rende em média R$ 150,00.

Na prática, uma prefeitura que lança um portal para emitir o carnê do IPTU oferece um serviço G2C. Quando o mesmo cidadão paga o carnê pela internet, a transação é C2G pelo sentido do pagamento, embora muitos materiais a tratem como G2C. Quando a prefeitura compra computadores por pregão eletrônico, a transação é B2G do ponto de vista da empresa que vende.

A diferença para o conceito vizinho que a banca mais troca é B2C e C2C. Se uma loja vende o produto ao consumidor, é B2C; se a plataforma só aproxima duas pessoas físicas, e uma vende à outra, é C2C, mesmo que a plataforma seja uma empresa. A empresa da plataforma é intermediária, e não a vendedora.

O erro comum é classificar pelo dono do site. A classificação olha quem vende e quem compra na transação, e não quem mantém a plataforma.

Como a banca cobra: o item descreve uma transação e pede a sigla; o detalhe que decide é quem vende e quem compra, e a pegadinha mais comum é o site de uma empresa que só aproxima dois consumidores.

Quadros e comparações

A tabela abaixo compara os quatro tipos de sistema pela pirâmide da organização.

A tabela abaixo compara os três tipos de CRM.

A tabela abaixo compara as três estratégias de implantação do ERP.

A tabela abaixo resume os modelos de e-commerce pelo sentido da transação.

A tabela abaixo compara intranet, extranet e internet.

Para decorar

Pegadinhas

Fontes e data

• [1] Conteúdo de referência geral da literatura didática de sistemas de informação; o tema não tem norma técnica pública própria.

Texto conferido em 15/10/2026.